Livedesk - wat is hot en wat is not

Wat is 'hot' en wat is 'not'?

Publicatiedatum: 11-04-2011
Bron: Telecommerce

De uitverkoop is afgelopen. Het voorjaar komt eraan. Voor alle modehuizen in de wereld is nu het startschot voor de lancering van de nieuwe collecties! Andere kleuren, modellen, etcetera, etcetera. Ik vraag mij af: kent de contactcenterbranche ook modegrillen? Ongetwijfeld. Wat is 'IN' en wat is 'UIT'? Ofwel, wat is hier de nieuwe voorjaarsmode?

Navraag bij een aantal contactcenterdirecteuren en -onderzoeken, leert het volgende.

Wat is 'HOT'?
1. Continu leren. Podcasts en e-learnings zijn de basis voor het up-todate houden van kennis en vaardigheden van agents. Klassikaal trainen: alleen gebruiken voor kennis delen in plaats van kennis zenden.
2. Customer centricity. Agents managen relaties in plaats van calls.
3. Chat. Klanten chatten veel en overal; vooruitstrevende contactcenters chatten mee en winnen de klant.
4. Spraakherkenning. Nu top-of-the-bill invoeren, want het is er al jaren!
5. Thuiswerken. Wie durft dit met HR en de OR aan? Medewerkers willen het graag en werken thuis harder dan op het contactcenter, zo is bewezen.

Wat is 'NOT'?
1. Performancemanagement. Het kost meer dan 80 procent van je tijd om een contactcenter te managen, maar het praten over bijvoorbeeld procesoptimalisatie is volledig 'uit'.
2. Klanttevredenheidscores in rapportcijfers. Rapporteer je niet in Net Promotor Scores, dan ben je niet HOT.
3. Social media! Het willen beinvloeden van social media vanuit beleid is helemaal uit. Social media zijn geen massamedia; het zijn kanalen waar klanten zich individueel manifesteren en je ze dus ook individueel moet benaderen.
4. Outsourcen of insourcen? Deze vraag is niet te beantwoorden. Waar het om gaat, is het resultaat: zorg voor de juiste mix en herijk dat af toe.
5. De 'mijn'-pagina. Ik heb net zoveel mijn-pagina's als bedrijven waar ik als consument mee te maken heb, dus mijn-pagina's zijn helemaal niet persoonlijk. Investeren in mijn-pagina's heeft minder effect dan investeren in apps.