Nederlands English UK English US
Online klantenservice omzet verhogend

Publicatiedatum: 23-01-2008
Bron: Telecommerce

Winkeliers plaatsen online klantenservice dit jaar hoog op hun agenda meldt eGain. Een solide strategie voor deze vorm van dienstverlening resulteert volgens de leverancier van klantenservice- en contactcentersoftware in tevreden consumenten en hogere omzetcijfers.

In Engeland deed eGain een onderzoek naar online dienstverlening door retailers. Hieruit blijkt dat 57% van de Engelse bedrijven weinig of geen mogelijkheden tot web selfservice biedt. Een op de drie e-mails wordt bovendien nooit beantwoord. De Nederlandse markt bevindt zich in een vergelijkbare situatie. Het afgelopen jaar spendeerde de Nederlandse consument meer dan 3 miljard euro aan internetaankopen. Naar verwachting neemt dit bedrag de komende jaren alleen maar toe. Online selfservice speelt daarom een steeds belangrijkere rol bij consumenten. Zij willen 24/7 antwoorden op vragen vinden.

Accuraat antwoord
Voor topman Andrew Mennie is het allemaal helder: "Omdat er een duidelijke tendens bestaat om online aankopen te doen, moeten retailers de juiste diensten online aanbieden. Niet alleen om bestaande klanten aan zich te binden, maar ook om de hoeveelheid en frequentie van aankopen te doen stijgen. Een effectieve online klantenservice geeft winkeliers niet alleen de mogelijkheid kosten te besparen op de dienstverlening van het contactcenter maar ook om consumenten snel en effectief een accuraat antwoord op een vraag of probleem te geven. Bedrijven moeten er dus voor zorgen dat ze deze service op een doeltreffende manier aanbieden. Dat kan met geïntegreerde applicaties voor traditionele en nieuwe elektronische verkoopkanalen, zoals e-mail, web selfservice, chat, co-browsing en SMS"

Geëngageerde conversatie
Om klanten te binden en meer inkomsten te krijgen, moeten winkeliers volgens eGain hun aandacht op de volgende gebieden richten:

  • Retailers moeten hun online conversatiemogelijkheden met klanten verhogen om ze geëngageerd te houden en hun merk te promoten. Dit kan door middel van real-time chat en co-browsing.
  • Door zowel telefonisch als online aanvullende producten en diensten aan te bieden, kunnen winkeliers aantoonbaar invloed uitoefenen op het vullen van het winkelwagentje. Verder kunnen aanbiedingen via pro actieve meldingen van het klantenservice programma helpen bij de toename van de frequentie van online aankopen.
  • Retailers kunnen kosten besparen door het aantal telefoontjes over de status van orders, retourproducten of geldrestitutie dat de klantenservice ontvangt significant te reduceren door gebruik te maken van pro actieve meldingen via voice, e-mail of SMS.

Waar chat mondjesmaat op interesse kan rekenen, lijkt het met co-browsing niet echt te lukken. Bij co-browsing surfen klant en bedrijf gezamenlijk, de laatste kan in het callcenter zien welke pagina's de klant bezoekt en kan ook assistentie verlenen bij het vinden van de juiste pagina of het invullen van een (bestel)formulier. In Nederland deed Centraal Beheer een test met co-browsing, maar het besloot de technologie nog even in de wachtkamer te zetten. Klanten zouden er nog niet rijp voor zijn.