Nederlands English UK English US
Live chat als concurrentievoordeel

Publicatiedatum: 29-10-2010
Bron: Telecommerce

De afgelopen week heb ik weer eens een heel positieve ervaring gehad met een internetwinkel waar de kracht van multichannel sterk naar voren kwam.

Wat was het geval, ik was op zoek naar een scherm voor een iPod Touch (mijn zoon had zijn iPod laten vallen). Na wat onderzoek op het web bleek dat je dit zelf kan repareren via handige instructiefilmpjes op YouTube. Je moet alleen een los scherm kopen. Heel veel bedrijven in Nederland bieden alleen een complete reparatie aan en niet de mogelijkheid om losse onderdelen te bestellen, vreemd eigenlijk. Ik vond een site in de VS en wilde daar gaan bestellen.

Tijdens het invullen van het bestelformulier liep ik vast bij de postcode. Ik werd gevraagd om een 5 digit postalcode maar die hebben wij niet. Ik kon niet verder gaan. Gelukkig was er een mogelijkheid voor live chat. Ik werd snel geholpen door Julia en na wat heen en weer chatten begreep ze het probleem. Ze bood de mogelijkheid om de bestelling te verzorgen via de chat.

Omdat de verzendkosten niet helder waren vroeg ik haar hoeveel die waren, ze gaf aan ongeveer $10. Op de site vond ik tijdens deze chatsessie een verzend calculator maar die gaf $35 aan. De reactie van Julia was 'Wow, that's expensive . ..', vervolgens vroeg ze of ik via& MSN een screenshot kon mailen aan haar. Nadat ze inzicht had in deze kosten heeft ze realtime een wijziging op de website doorgevoerd, even verversen en ja hoor, nu was het $10,35. Ik plaatste de bestelling bij haar en om te betalen kreeg ik tijdens de chatsessie een pay pal mail binnen. Ik betaalde de factuur en Julia gaf mij vervolgens het trackingnummer van de bestelling. Overigens werd de besteling vanuit Hong Kong verstuurd.

Deze ervaring bevestigde weer eens dat live chat een uitstekende aanvulling is op websites, helaas in Nederland nog onvoldoende toegepast. Misschien omdat de afstand tussen de callcenters en de internetafdeling in de praktijk erg groot is, voor live chat heb je beide nodig. Een ander interessante observatie is dat Julia voldoende empowered was om mij goed te helpen; ze kon korting aanbieden, realtime de website aanpassen, een bestelling buiten het reguliere kanaal om doen etc. Hiermee heeft ze mij behouden. Tot slot, processen waren niet in beton gegoten, er was een work around om bij problemen toch de klant te helpen. Hiermee werd voor mij wederom bevestigd dat een goede customer experience vaak door mensen die op het juiste moment in het belang van de klant handelen gerealiseerd wordt. Voor Nederlandse bedrijven wordt de concurrentie steeds groter, organisaties die dit goed begrepen hebben krijgen door de internationale betaal en verzend mogelijkheden voet aan de grond in Nederland.