Nederlands English UK English US
Financiële helpdesks gewaardeerd om telefonisch contact

Publicatiedatum: 29-04-2011
Bron: Telecommerce

Klantenservices van financiële instellingen worden hoger gewaardeerd ten opzichte van niet-financiële instellingen. Met name als het telefonisch contact betreft. Dat blijkt uit onderzoek dat onderzoeksbureau MSI heeft uitgevoerd in opdracht van Newtel Essence. 'Enigszins verrassend', vindt Sales Manager Maarten de Kroon.

Ondervraagden gaven hun laatste contact met een helpdeskmedewerker van een financiële instelling gemiddeld een 6,9. Daarnaast is 83% van de mensen positief over de afhandeling van hun vraag of klacht. Gemiddeld krijgen helpdesks een waardering van 6,6 en is 76% positief over de afhandeling.

'Deze positieve waarderingen van helpdesks zijn enigszins verrassend', zegt Maarten de Kroon, Sales Manager van Newtel Essence. 'Nadat Youp van 't Hek de negatieve ervaringen van zijn zoon twitterde, ontstond immers een heftige publieke discussie en negatieve publiciteit over helpdesks. Dit zien we ook terug; 89% van de ondervraagden is het in principe met Van 't Hek eens.' Maar concreet gevraagd naar een cijfer, blijken helpdesks in de meeste sectoren toch een voldoende te scoren.

Vanwege lage verwachtingen
Helpdesks in de financiële sector worden opvallend goed gewaardeerd. Volgens De Kroon moeten klantcontactcentra dit absoluut niet als signaal zien om tevreden achterover te leunen. Mede doordat ze minder met klachten te maken hebben. 'In tegendeel. Een verklaring van de positieve beoordeling over helpdeskcontact ligt volgens ons grotendeels in het lage verwachtingspatroon van klanten.' Uit het onderzoek komt naar voren dat alleen al het beantwoorden van de primaire wens van de klant, namelijk 'een adequate afhandeling van vraag of klacht' voldoende is om de verwachtingen te overtreffen.

Telefonisch contact meest gebruikt
De hogere waardering van financiële helpdesks geldt vooral voor telefonische contacten; wanneer consumenten contact opnemen via andere kanalen, scoren niet-financiële instellingen vergelijkbaar. Telefonisch contact blijft veruit het meest gebruikte communicatiekanaal. Telecombedrijven scoren minder goed. Dit geldt vooral bij telefonisch contact, waar in het bijzonder de lengte en opvulling van de wachttijd slecht scoren. Ze krijgen desondanks een gemiddelde waardering van een 6,2. Helpdesks van andere branches zoals bijvoorbeeld zorgverzekeraars, energiemaatschappijen of overheden kregen gemiddeld een 6,4 als eindcijfer.

Chat meest populair
De klant wil steeds vaker zelf een manier kiezen om contact op te nemen met een helpdesk. Voor het stellen van eenvoudige vragen wordt chat als favoriet medium gezien. Met name vanwege de snelle reactietijd. Twitter mag een invloedrijk medium zijn, op het moment speelt het 'in aantallen' als tool voor klantencommunicatie nog geen rol van betekenis. De Kroon: 'Het mag voor helpdesks meer dan duidelijk zijn dat de impact van Twitter groot kan zijn, maar klanten geven het niet aan als een tool die ze zelf graag gebruiken voor hun vragen.'

Liever ouder persoon
Als grootste verbeterpunten komen dus relatief voor de hand liggende zaken naar voren: direct doorverbinden met de juiste persoon, kortere wachttijden en vooral daadkracht. Deze zaken resulteren direct in positieve reacties van de klant. De Kroon: 'Typerend is dat daadkracht meer gewaardeerd wordt dan vriendelijkheid. De ideale klantenservice medewerker moet vooral een oplossing kunnen bieden.'Bij inhoudelijke vragen gaat dan ook de voorkeur uit naar een ouder persoon en staat persoonlijk contact hoog in het vaandel. De Kroon voegt toe: 'Deze onderzoeksresultaten bieden concreet enorme kansen. Een bedrijf kan door het op orde stellen van een helpdesk enorme goodwill kweken. Dit kan ook met relatief eenvoudige oplossingen die voor iedereen efficiënt zijn. Ruim 90% geeft bijvoorbeeld aan een terugbelafspraak via de website op prijs te stellen.'