Nederlands English UK English US
Chat nog in eerste fase

Publicatiedatum: 09-02-2011
Bron: Telecommerce

De Zweedse telecomaanbieder 3 heeft een nieuwe manier gevonden om klanten op afstand persoonlijk te bedienen. Samen met B-Reel ontwikkelde het bedrijf 3LiveShop, een realtime videotoepassing met verkopers die uitleg bieden over producten.

Livechat in een klantcontactomgeving: we praten er vaak over, maar het aantal (bekende) succesverhalen is vooralsnog beperkt. Desalniettemin mag op afzienbare termijn een bredere doorbraak worden verwacht, met pro-actieve chat als interessant nieuw fenomeen. Zie hier in een notendop de uitkomsten van het alumni programma dat Post HBO studenten van de gezamenlijke opleiding van Philipse Business School, Ferment Management en IN HOLLAND maandag kregen voorgeschoteld.

Als het gaat om de acceptatie en implementatie van live chat in een klantcontact organisaties rept Erwin Smilde, commercieel directeur van Ferment Management, van koudwater vrees. Vrijwel iedere organisatie denkt na over de uitrol van chat, maar velen twijfelen en zijn terughoudend. Het kunnen maken van een goede businesscase is daarbij uiteraard van groot belang, maar blijkt in de praktijk lang niet altijd eenvoudig. Hoewel de kosten per chatsessie al snel onder de kosten van een call duiken, zijn er een aantal andere variabelen die het vooraf lastig maken om een goede doorrekening te maken.

Het alternatief: klein beginnen, zonder al te veel kosten en in een veilige omgeving. Dat was ook de strekking van de praktijkcase die Ferment Management opbouwde bij een zorgverzekeraar, samen met SNT. De case werd uitvoerig behandeld tijdens de alumni bijeenkomst. Enkele learnings: biedt geen pre-chat formulier aan waarin klanten klantgegevens moeten opgeven, zorg voor goede kennisondersteuning en verwijder de chatbutton zodra alle chat agents in gesprek zijn. De pilot leidde tot tevreden klanten en - bepaald niet onbelangrijk - er werd verkoop via de chat gerealiseerd.

Dat laatste is de primaire doelstelling van het chat concept Personal Assistant dat door Enrico Pruis van Tieto werd gepresenteerd. In de visie van Tieto is pro-actieve chat de toekomst. Met slimme technologie op de website van de opdrachtgever kan Tieto detecteren wanneer een klant rijp is voor een online aankoop. Op dat moment wordt de live chat optie pro-actief aangeboden. Door de juiste timing wordt de - invite to chat - niet vaak als opdringerig ervaren, maar als gewenste verkoopondersteuning. Vergelijk het met de winkelmedewerker die precies op het juiste moment zijn expertise aanbiedt.. Voor partijen met de boven omschreven koudwater vrees kan dit concept interessant zijn omdat Tieto resultaatsgaranties afgeeft in termen van kostenverlaging, omzetvergroting en stijging van klanttevredenheid. Het concept wordt momenteel uitgerold bij een grote telco en twee financieele instellingen.

Jaarlijks organiseren Philipse Business School, Ferment Management en IN HOLLAND een aantal alumni bijeenkomsten voor Post HBO afgestudeerden. De eerstvolgende sessie is mogelijk tijdens de Klant Contact Dagen in april. Op 21 maart start een nieuwe lichting studenten met de Post-HBO opleiding.